Multifranquiciado de Comess Group

Deseado Flores es uno de los Multifranquiciados de Comess Group (franquiciados con más de un local). En esta entrevista nos habla de su Rock& Ribs, el local que está en C.C. Nueva Condomina, Murcia.

En la foto, es el 3º por la izquierda, durante una entrega de premios que se hizo en sus locales.

1. ¿Qué es para usted Rock&Ribs?

Es una franquicia, que pese a su juventud, está obteniendo unos resultados óptimos, tanto en la gestión como en los beneficios. Destacaría la amplitud de la carta, y el recorrido del local para vincular con el ocio y acciones promocionales.

2. ¿En qué medida ha notado la actual coyuntura?

Pues no se nota tanto como la gente dice, el público sigue saliendo a comer y cenar, y el ocio sigue siendo muy importante en nuestras vidas. Posiblemente, donde más se note es el ticket medio, que si ha bajado un poquito.

3. Cuéntenos su experiencia y acciones que está tomando que podrían aplicar otros franquiciados.

Pues vincular el local a todo lo que sea susceptible de facturar, eventos, reuniones de trabajo, reservas en grupos con menús especiales, concursos de PS3, monólogos, música, futbol, etc.

4. ¿Qué supone para usted ser franquiciado de Rock&Ribs? Que apoyo encuentra en su supervisor.

Es una ventaja importante, ya que el apoyo y la experiencia de la franquicia te facilita mucho la labor diaria. El supervisor es como una persona más de mi estructura, ya que es el nexo de unión entre la franquicia y el franquiciado. No concibo un local que funcione correctamente, si la relación con el supervisor no es óptima.

5. ¿Cómo gestiona su relación con los clientes?

En un local como este se van creando unos círculos de clientela, los más próximos son los clientes habituales y conforme se abren, los que no lo son tanto. Es importante que el encargado conozca y gestione correctamente, estos grupos de clientes, con lo que conseguiremos una gran fidelización, y unido al trabajo bien hecho, el boca a oído se encargará del resto. También destacaría en la actualidad, el papel de las redes sociales en internet.

6. ¿Tiene alguna anécdota divertida?

Si, bastantes. Al hacer eventos relacionados con el ocio, cumpleaños despedidas, etc. siempre hay sorpresas que no siempre se las esperan. Entraron tres chavales muy flacos, y después de comer, primer plato y segundo, se pidieron todos los postes de la carta … y se los comieron todos!!

Lee Iacocca, todo un emprendedor, siendo Director General de Ford recibió una invitación para dar una conferencia a los beneficiaros de una beca en la Escuela de Administración Alfred P. Sloan ( InstitutoTecnológico de Massachussets . MIT ) . Allí un estudiante le preguntó:

¿Cuántos empleados trabajan en la División Ford?. 11 mil contestó Iacocca.
El estudiante le respondió: . Bien , pero usted pasará dos días aquí , hoy y mañana. Mientras se halla ausente : ¿Quién se ocupa en su oficina de motivar a 11 mil personas? Respecto al hecho Iacocca reflexionó: Era una pregunta muy inteligente y todavía recuerdo el semblante del joven que me la formuló. Había dado en el clavo, porque nada hay tan importante en la gestión empresarial como saber motivar a la gente.. De inmediato reflexionó: .Como es lógico, no tenía en la cabeza los nombres de los once mil empleados que trabajaban a mis ordenes. Así pues, tenía que haber algo más que las reuniones trimestrales capaz de motivarlos a todos en bloque. . La única manera de motivar a la gente es comunicarse con ellos.(**).

Hay una amplia variedad de formas de reconocimiento no monetarios que pueden implementarse,  por ejemplo: programas de capacitación y desarrollo personal, reconocimiento por méritos (premios, distinciones, cuadros de honor, etc.), entrega de objetos distintivos de la corporación, días adicionales de vacaciones, flexibilización en el horario de trabajo, contratación de pólizas de seguros de salud o vida y todo aquello que la creatividad permita.

Hay dos razones que hacen fracasar cualquier programa de incentivos, una es que los premios no sean equitativos para todos los involucrados y la otra es que los factores generadores de los incentivos no se tasen con herramientas objetivas e incontestables.

Pero esto nos lleva a una faceta previa a cualquier gestión empresarial: la capacidad del empresario de implementar procesos y herramientas que le permitan hacer un seguimiento del trabajo de sus empleados. Pero para ello es necesario conocer, y dar a conocer al personal, las funciones específicas de cada empleado y  los objetivos concretos en el desempeño de sus funciones. No todo el mundo es capaz.

Es ya un tópico hablar de lo complicado que es el personal en restauración, en muchos casos, es el único motivo por el que algunas personas no se animan a invertir en este lucrativo sector de actividad.

No obstante muy a menudo se responsabiliza al personal de lo que, en realidad, son los resultados de una deficiente capacidad de gestión empresarial, por ello, una eficiente formación previa en este tipo de gestiones es un paso previo fundamental a la hora de emprender éste o cualquier otro negocio.

Formación previa en Comess Group

Cuarto artículo de la serie “Montar un restaurante“.

Cualquier persona que supervisa y es responsable de un equipo, quiere tener éxito en su trabajo. Para que esto sea posible, lo primero que debe hacer es seleccionar bien a sus empleados y colaboradores, y luego formarlos, orientarlos, dirigirlos, crear un clima de trabajo apropiado y recompensarles adecuadamente. Todas las responsabilidades anteriores son muy importantes, pero es evidente que todo pierde su sentido y razón de ser si no se realiza bien el primer paso.

La utilización eficaz de las técnicas de liderazgo y dirección puede hacer  que los empleados que están ligeramente por debajo de la media alcancen niveles de rendimiento satisfactorios, obteniendo el máximo partido de sus habilidades y capacidades.

Un buen sistema de selección de personal aporta un método eficaz para obtener la información necesaria de los candidatos, a la vez que garantiza que todos ellos tengan las mismas oportunidades de obtener el empleo. Sus pasos son los siguientes:

• Anuncio en el propio local (aunque esté en obras).
• Anuncios en prensa, tanto local como nacional (preferiblemente los domingos).

ANUNCIO

• Titular > Atrayente
• Texto > Información específica sobre el puesto (requisitos)
• Línea de acción > Tipo de respuesta o contacto

• Acudir a asociaciones, centros, ayuntamiento…  que dispongan de bolsa de empleo, así como al INEM, y hacer las ofertas pertinentes.
• Poner las ofertas a través de Internet, por ejemplo en  infojobs.net. Es bastante sencillo, rápido y gratuito.
• Por contactos en el sector.
• Una vez que EL RESTAURANTE esté funcionando, si necesitamos cubrir un  puesto de responsabilidad, trataremos de promocionar a alguno de nuestros empleados. Es la forma más eficaz y barata de reclutamiento.

El principal objetivo del reclutamiento es atraer al mayor número de solicitantes posible y así poder elegir a los más adecuados en cada caso.

Organigrama

Música española en el Lizarran de Fullerton, California

Hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia la satisfacción del cliente, las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado etc.).

Poco a poco  se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial a la satisfacción del cliente obtenían una mayor rentabilidad, los clientes repetían con más frecuencia en estos establecimientos, el personal estaba más motivado, había mejor ambiente laboral,…

Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio, las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor.

Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresa donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente.

Si bien, actualmente es generalizada la idea, de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente y por lo tanto el servicio que le damos, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que, en muchas ocasiones, podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Una cosa es “saber” lo que nos gustaría o se tiene que hacer y otra pasar a la acción, “hacer”.

El principio “boomerang”, dice que, uno de los motivos por los que hemos de dar un buen servicio no es para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y, sobre todo, que hablen bien de nosotros, que nos recomiende.

La habilidad más importante que le ayudará a potenciar la relación con el cliente estableciendo un contacto directo y personal con él, es la escucha.

Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes deberemos desarrollar una escucha efectiva. Ya que será de ésta, de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso.

Al hablar  de los canales de escucha nos referimos a:

• Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos.
• Analizar la información que se genere de los  formularios que recojan sugerencias de los clientes.
• Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva.
• Incentivar a que los clientes dirijan sus preguntas directamente al personal.
• Estar accesibles al cliente.
• Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso.
• Analizar la reacción a acciones promocionales.

Desde aquí, quiero reconocer el trabajo incansable que, en este sentido, ha venido desarrollando nuestro compañero Jose Luis Melis, formador de Comess Group y máximo exponente de nuestro LIZARRAN de la calle Mallorca de Barcelona.

¡Sigue así Jose Luis!

He aquí unas claves sobre las funciones de un encargado:

El Encargado será el responsable del buen funcionamiento de la barra y de la sala en todas sus áreas: personal, producto, instalaciones y gestión. Es además el responsable del servicio al cliente del negocio.

Su misión será dirigir con éxito el restaurante, para lo que deberá:

• Considerar como prioridad la rentabilidad del negocio, que obtenga los mayores beneficios.
• Formar y liderar un buen equipo. Motivar, incentivar, formar y cuidar al personal . Son la pieza clave para la buena atención al cliente.
• Cuidar la imagen del negocio.
• Cumplir y exigir el nivel de calidad establecido para el negocio.
• Organizar y supervisar todo el trabajo dentro del establecimiento.
• Analizar las desviaciones respecto a los objetivos previstos de ventas, gastos (control de coste de personal y de producto), beneficios… Buscar soluciones y ponerlas en práctica, para corregirlas.
• Asegurar en todo momento una correcta atención al cliente.
• Mantener en perfecto estado de limpieza y mantenimiento el área de servicio al cliente.

Será responsable del producto (pedidos, control…) y de los empleados (horarios, organización, control…).

Estará en continua comunicación y coordinación con el franquiciado, para conseguir el máximo rendimiento del establecimiento.

Una de las mejores consultoras de Europa ha publicado, reciéntemente, este listado de las diez claves de la empresa española para el 2010:

1. LIDERAZGO 2.0
   Implantación de nuevos modelos de liderazgo en la gestión de nuestro personal, más abierto y cercano.
2. GESTIÓN DEL CAMBIO
   Prepararse para el cambio, introducir mejoras, propuestas estructuradas, sólo conseguiremos resultados mejores si aplicamos métodos distintos, si seguimos haciendo lo mismo el resultado seguirá siendo el mismo.
3. GESTIÓN DEL “NO MIEDO”
   La crisis afecta el ánimo, el reto es gestionar esta circunstancia para no perder la ilusión y, aún más, sacar reductos positivos.
4. MENTORING
   Método de aprendizaje en las empresas que consiste en asignar una persona con experiencia y conocimiento (por ejemplo un camarero experimentado) que apoya a un empleado novel a conocer su desarrollo profesional. Se debe a la necesidad de desarrollar a las personas a través de referentes dentro de la empresa.
5. INFORMAL LEARNING
   Nuevos modelos de formación y desarrollo aprovechando el uso de las nuevas tecnologías y las redes.
6. CLIENTE Y MARKETING
   Las áreas de recursos humanos se deberán orientar cada vez más a acciones de marketing y de idealización. Estrategias orientadas a que los empleados conozcan a sus clientes y a sus necesidades.
7. COMUNICACIÓN 2.0
   Las redes sociales serán más relevantes en las empresas.
8. FRONTERAS LIQUIDAS
   Las divisiones entre aéreas (por ejemplo, cocina y sala) deben diluirse empleando las nuevas tecnologías y e incentivando trabajar en equipo
9. SUELDO VARIABLE
   Los incentivos por cumplimiento de objetivos son la clave para la motivación y desarrollo profesional de nuestros empleados, que ven recompensado así su esfuerzo y compromiso con la empresa.
10. CONCILIACIÓN
    Como refuerzo del salario emocional

Algo esta claro que no  sólo los trabajadores motivados tienden a proporcionar un mejor servicio, si no que también son más propensos a quedarse cuando mejore la economía.

Estas cuatro reflexiones nos pueden ayudar a mejorar y motivar a nuestros trabajadores:

1. Dé un trato más cercano con la plantilla, involúcralos en el negocio. Debemos conocer bien a nuestra plantilla, lo suficiente para saber qué tácticas funcionen con cada uno. Es recomendable mantener reuniones de 20 minutos con los trabajadores hablar de la situación del negocio, como podemos mejorar etc.  por supuesto el escuchar sus inquietudes.
2. Felicite a tu personal por un trabajo bien hecho. ” que bien manejaste la fiesta de cumpleaños lo hiciste de una de forma profesional” salió mejor que la fiesta anterior
   ” buen trabajo”.
3. Mezcle pequeños retos. Tanto para el personal de sala como el de cocina:
   Platéale al personal de cocina el mejorar el disminuir las mermas en cada servicio o mejorar la gestión de inventarios de la cámaras: como realizarlo de manera mas cómoda y rápida.
   Realiza concursos del camarero que venda mas postres o botellas de vino.
   Gratifícalos con fines de semanas libres.
4. Designe responsable de una área del restaurante.
   Incluso un pequeño sentido de la autonomía hace que los empleados se sientan respetados.
   Una idea:  designe un responsable de mantenimiento, crea la figura de formador de bienvenida,  para los nuevos empleados (enseñarle el local, la maquinaria, presentarles a sus compañeros, las reglas de la casa  etc.).

Como dijo Albert Einstein “Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias, es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno”

Camarero de China Boom

Siempre se ha hablado mucho acerca de la complejidad de la gestión de personal en los negocios de restauración. Sin embargo, para que un restaurante tenga éxito, lo primero que tiene que existir son trabajadores satisfechos.

Si un empleado está satisfecho con lo que hace, cómo lo hace y todo lo que le rodea, sin darse cuenta transmitirá todas esas buenas sensaciones a los Clientes.

Para ello deben confluir una serie de factores que redundarán en la satisfacción de todos…

Cocineros

Ofrecer un ambiente de trabajo que atrae a personas de calidad y las apoya para que crezcan con nosotros y se conviertan en los mejores profesionales del sector. Formar continuamente a los empleados para que se comprometan con la calidad y satisfacción del Cliente.

Crear la confianza necesaria en nosotros mismos para tener una actitud positiva, ética y espíritu de equipo que nos hará sentirnos orgullosos de nuestro trabajo.

Y por último, algo muy importante, ofrecer la posibilidad de trabajar mientras nos divertimos.

La tarea más importante que tenemos que trasladar a nuestro personal será que nuestro restaurante debe ser el más visitado. Para ello nos tenemos que ganar la confianza de los nuevos Clientes y fidelizar a los “antiguos”. Esto lo conseguiremos a través de nuestro servicio y nuestra calidad.

Para que un empleado lleve a cabo su labor de manera satisfactoria debe tener un amplio conocimiento de las variables que le rodean.
Todos estos conocimientos se podrían englobar en una palabra que debe ser algo básico en nuestra labor diaria: PROFESIONALIDAD. Para saber en qué consiste esta profesionalidad vamos a desglosarla en los diferentes conocimientos y comportamientos que debemos tener:

1. Conoce el negocio y cómo está estructurado.
2. Conoce a sus compañeros y haz amistad con ellos.
3. Conoce todos los procedimientos de la Empresa.
4. Conoce a la perfección los artículos y como se realizan, ya que es tu herramienta de trabajo más importante.
5. Conoce en qué consisten las tareas de los diferentes puestos del restaurante.
6. Aprende a trabajar en equipo. Ayuda a los demás siempre que puede y los demás te ayudarán a él.

Clientes contentos

Todo este ambiente de trabajo debe ser reforzado con un sistema de incentivos, económicos, pero también de reconocimiento profesional, de manera que el empleado se sienta motivado para hacer las cosas mejor cada día.

Los tres parámetros más importantes sobre los que incentivar a los trabajadores en restauración son:

• Resultados de ventas brutas del negocio: 33% (establecer un objetivo realista de ventas y premiar la consecución del mismo).
• Resultados del beneficio neto: 33% (no hay que tener miedo a que el empleado conozca este aspecto ya que ayudará a que se sienta más comprometido y “cercano” con el negocio.
• Resultados respecto al servicio: 33% (Para ello conviene tener una herramienta que mida objetivamente la calidad del servicio de nuestro restaurante y la comparativa respecto al resto de la red).
  Por ejemplo: Cliente Misterioso.

Lizarri escanciando sidra en Lizarrán

A los muy lizarraneros nos resulta familiar la silueta de un escanciador echando sidra, sin duda porque casi todos lo hemos hecho infinidad de veces, sin embargo hay muchos detalles que hacen que este ejercicio se practique correctamente o, por el contrario, con vicios y defectos que tienen un resultado negativo, tanto en el resultado de la degustación de la propia sidra como en la imagen del lizarri encargado de estos menesteres.

Así vamos a resumir estos preceptos:

• 1º La Postura debe ser recta, más no rígida.

Esta postura permite bascular la botella por su propia gravedad, sin necesidad de tener que mover la mano, lo cual siempre alteraría la caída del chorro, arruinando el escanciado.

• 2º El brazo que sostenga la botella, estirado por encima de la cabeza.

Es muy importante que el brazo esté completamente estirado, no solo para aumentar la distancia de caída de la sidra, sino para fijar la posición de la botella.

• 3º La botella, para echar el culín, sujeta con los dedos índice, corazón y anular, por la parte de arriba, y pulgar por la de abajo.
  

  Lizarri escanciando sidra

Tan importante es que la botella esté bien sujeta, como que se mantenga ágil, de ahí que no se pueda coger con la mano llena, ya que apenas aportaría mayor seguridad, y sin embargo limita su manipulación, haciendo más rígidos y torpes los movimientos propios del escanciado.

• 4º Los dedos que sujetan la botella, sin rebasar la mitad de ésta.

¡Ojito!

• 5º El brazo que sostenga el vaso, estirado hacia abajo, y al centro del cuerpo

Es muy frecuente ver echadores de sidra dejar el brazo caer a lo largo del hombro, y tirar la sidra haciendo un arco por encima de este, pero por común no es correcto, ya que la sidra no cae suavemente, sino que va forzada para alcanzar el vaso. La postura más ortodoxa es llevar la mano hasta el eje central del cuerpo, de esta forma la sidra cae suavemente por gravedad, o sea en vertical, y así el escanciador puede elegir en que zona del vaso debe esta romper, ya que cada una requiere una determinada forma, en función de sus características.

• 6ºEl vaso sujeto con los dedos pulgar e índice, el corazón en el culo del vaso, y anular y meñique, recogidos sobre la palma de la mano.

Así como la botella debe cogerse con ligereza para permitir un equilibrio inestable que permita cierta movilidad sin desviar el chorro, pues con el vaso sucede lo mismo ya que este debe mostrarse ágil para poder seguir la sidra.

Así debe sujetarse solo con dos dedos, pulgar e índice, dejando el corazón el fondo del vaso, para deslizarse al momento de entregárselo al cliente, de forma grácil y elegante.

• 7º El vaso sin moverse del centro del cuerpo, y que lo busque la sidra.

Existe un truco de aprendiz que consiste en tirar la sidra, y recogerla con el vaso, siguiendo los caprichosos vaivenes de ésta para desperdiciar lo menos posible.

De hecho es lo más aconsejable para iniciarse, ya que si movemos la botella el fiasco es seguro.

• 8º El corcho sujeto, con los dedos anular y meñique, de la mano que sostiene el vaso.

A diferencia del vino que debe airearse lo más posible para desarrollar al máximo sus aromas, la sidra es un producto extremadamente sensible a la oxidación, y sobre todo con un escaso contenido en carbónico natural que le confiere esa fina aguja que produce el espalmado, por ello debe estar destapada el menor tiempo posible, de ahí que el tapón deba estar en la mano del escanciador.

• 9º El escanciador, debe procurar que la sidra espalme.

A punto ya de concluir con el Decálogo del Escanciador, tenemos que recordar que el principio fundamental de esta práctica, lejos de consistir en un ejercicio circense de malabarismo, tiene por objetivo conseguir que la sidra llegue al consumidor en el mejor estado posible para su degustación, por lo que en lugar de mirar al tendido como hacen muchos virtuosos, mejor sería que dirigiesen la vista al vaso para comprobar que la sidra espalma correctamente, y en el sitio que le corresponde. ¡ So Listos!

• 10º Al servir el vaso, si se retira el dedo pulgar, se facilita su recogida.

Y por fin nos llegó el tan ansiado culín.

Hemos visto como se coge la botella, el vaso el corcho, y hasta el rábano por las hojas, y ahora, al final, por fin nos llega el ansiado momento de disfrutar del esfuerzo, de ahí que esta último movimiento sea muy cuidado.

El consumidor debe sentirse alagado, y el echador debe rendirle una cierta pleitesía, que no servilismo, usando su mano a guisa de bandeja, lo cual consigue simplemente retirando el dedo que sujetaba el vaso.

Y por fin decimos… SALUD!!!!