Jose Luis Melis - Lizarri

En 1988 Mateo Ferrer, con tan solo 24 años,  inaugura la primera Taberna Lizarran en Sitges con la intención de recrear en ella el ambiente del tapeo y el txikiteo del norte de España que tanto le había cautivado. Su ambición era crear un modelo de negocio diferente en la base de tres pilares:

• Comer de pie con los amigos
• Charlar con cualquier persona, conocida o no, en la taberna
• Que el  público empiece a familiarizarse con palabras como txikito, zurito, txaka,..

Hoy, cada de vez se habla más de la importancia de “la experiencia” que viven los clientes en los restaurantes. Más allá de la calidad de la comida o de la rapidez del servicio, la experiencia es un elemento que es precisamente lo que aporta el valor añadido de los conceptos de negocio, más en restauración, y los diferencia unos de otros.

El éxito de Lizarran, 200 tiendas en 11 países, se debe en gran medida a que ha sabido transmitir a sus franquiciados el valor de esta experiencia  dentro de su modelo de negocio, el ambiente de camaradería y diversión que se respira en un Lizarran es lo que lo convierte en un sitio de destino y en la elección de más de 15 millones de clientes al año.

Pero, ¿Cómo se puede transmitir a los nuevos franquiciados en los procesos de formación algo tan inmaterial y subjetivo, y a la vez tan importante?

Hoy hablamos con Jose Luis Melis, una de las personas que más tiempo lleva en Lizarran y uno de los principales responsables de los procesos de formación de la Compañía:

• ¿Desde qué fecha trabajas en LIZARRAN?

Desde el día 6 de Julio de 1.999, por lo que se van a cumplir Once Años.

• ¿Qué cargo desempeñas actualmente en la Compañía?

Soy Técnico de Formación, además, colaboro en Aperturas de nuevos Establecimientos,  Ferias en las que participamos montando nuestro Stand y que habitualmente se desarrollan en las capitales de Madrid (mes de Abril) y Valencia (mes de Octubre) y algún que otro evento que considere la Empresa.

• ¿Qué es para ti lo más importante de este concepto?

Nuestros clientes no tienen que esperar para satisfacer la necesidad de comer, están los productos expuestos y sólo deben coger un plato, seleccionar lo que les apetece, abrir las vitrinas, coger los pinchos y a disfrutar. Además de poder degustar gran variedad de pinchos calientes acabados de preparar y ofreciéndoselos directamente.

• Por tus manos han pasado un montón de nuevos franquiciados ¿Qué cualidades consideras más importantes para ser franquiciado de LIZARRAN?

Es muy importante que no tengan ninguna duda del Concepto y  Estilo de nuestra Marca y sobre todo su predisposición para experimentar como llevar a la realidad que los pinchos y los chikitos van a ser su gran Negocio. Implicación y participación, acompañado de mucha ilusión.

• ¿Qué consejos puedes dar a las personas que estén pensando en montar un LIZARRAN?

Tener muy claro que no van a ser propietarios de un restaurante, si no de una Taberna Selecta.

Que venderán comida encima de una rebanada de pan, por cierto ese pan está muy bueno.

Sus Clientes van a poder comer un primer plato, un segundo y un postre, degustando pinchos.

Su Local debe ser una casa rural, un caserío, pero no sólo con la imagen y  la decoración, si no, con el ambiente y su comportamiento.

Aplicar nuestra Filosofía y Estilo, tanto de Servicio como de Trato al Cliente.

Que Lizarran es igual a “ Pinchos y Fiesta “

• ¿Qué consideras, lo más difícil, de su formación?

El convencimiento de que la rentabilidad de su negocio es, sin ninguna duda, la venta y el consumo de los pintxos, con el correspondiente chakolí, rioja, cañas, sidra, etc.

• ¿Y lo más gratificante?

El cambio de su comportamiento, no solo a nivel operativo, si no y más importante, a nivel personal, ya que han podido ver y comprobar, que precisamente ese trato y esa filosofía es lo que más nos distingue.

Ya es un Lizarri!

• En todos estos años habrás vivido un montón de experiencias con LIZARRAN ¿puedes contarnos alguna anécdota que quieras señalar?

Que realizando y aplicando nuestro Espíritu Lizarran, es el Idioma más internacional, ya que en los países en los cuales he tenido el orgullo y el placer de participar en las Aperturas de diferentes Locales, ha llegado la comunicación a todos los públicos, con nuestros pinchos y chikitos, pero sobre todo con nuestro Estilo de Servicio. Yo no se idiomas.

Me gustaría aprovechar esta circunstancia, para comentar que gracias a esos valores de LIZARRAN, he crecido inmensamente a nivel Profesional, y sobre todo a nivel Personal, de lo cual y dentro de una modestia, intento presumir todos los días.

Jose Luis Melis en el curso de la Sidra - Sevilla 2010

El Lizarran del C.C. Moraleja reabre sus puertas para seguir satisfaciendo la demanda de pinchos en la zona norte de Madrid. Además, este local es especial porque servirá como “centro de operaciones” de la compañía; en él se impartirán:

• Las formaciones de franquiciados para la pre-apertura de un nuevo local;
• Las presentaciones cuatrimestrales de nueva carta
• Otros eventos corporativos de apoyo al franquiciado.

Para estos primeros meses, (y ya que Lizarran La Moraleja albergará las actividades anteriormente descritas) Comess Group quiso confiar en personal del Staff del Departamento de Operaciones para la gestión directa del establecimiento. La persona responsable elegida fue Cristian Calderón, Supervisor de Málaga, Cádiz y Almería, que ha tomado las riendas de Lizarran Moraleja lleno de ilusión y buenas ideas para este proyecto.

Para Cristian, el cambio ha supuesto tanto “un reto personal como profesional” según sus palabras. La línea que sigue para Lizarran Moraleja es aplicar todos los pasos del “Espíritu Lizarran” y ofertar pinchos durante todo el día así como el menú del día orientado tanto a los visitantes del Centro Comercial como a todos los clientes que trabajan a diario en las empresas ubicadas en el Parque Empresarial de La Moraleja y Alcobendas.

Cristian nos comenta que durante el periodo estival, terminarán las mejoras proyectadas en el local referentes a pintura, mobiliario y renovación de maquinaria de cocina. Con estos cambios, sin duda, Lizarran Moraleja estará listo para desarrollar los programas de formación para los nuevos franquiciados de Lizarran que completarán allí el periodo de pre-apertura de sus locales, periodo al que Comess Group da una importancia vital dentro del proceso de inauguración de un nuevo Lizarran.

Lizarran Moraleja – C.C. Moraleja Green,
Av. De Europa, 13-15, 28108
La Moraleja – Alcobendas (Madrid)

COMESS GROUP y CANTINA MARIACHI TE INVITA A VENIR, PREGUNTAR, PROBAR Y DESCUBRIR

Cada mes COMESS GROUP organiza un Discovery Day, donde se invita a las personas que lo deseen a participar
en una jornada de puertas abiertas del negocio de forma gratuita y sin ningún tipo de compromiso.
Actividades:

• Mensaje de Bienvenida del equipo de COMESS GROUP.
• Mesa redonda de debate con franquiciados de la cadena y equipo operativo de COMESS GROUP.
• ¿Cómo lo hacemos?, nuestro departamento de formación realizará una demostración de los parámetros de funcionamiento del restaurante y de los procesos de gestión del mismo.
• Hazlo tú mismo. Con lo aprendido, los visitantes tendrán la posibilidad de realizar una serie de productos de la carta “in situ” guiados por el equipo de formación.
• Degustación de una selección de nuestros productos.
• Cierre
  

Las jornadas tienen una duración aproximada de 2 horas. Se celebrarán en Cantina Mariachi de C.C. Vaguada, en Madrid.

Las personas que lo deseen pueden apuntarse a una de estas jornadas mandando un mail a la dirección, gjuliani@comessgroup.com indicando el día o días le viene bien asistir o llamando al teléfono: 91 490 28 05 preguntando por el
departamento de Expansión.

Os esperamos!!

Este viernes 14 de Mayo se celebrará el Discovery Day de Comess Group, una forma de acercar el modelo de negocio de nuestros restaurantes a las personas que están pensando en montar su propio negocio.

En estas Jornadas de Puertas Abiertas los candidatos comprenden cómo funciona el día a día de los restaurantes. En este artículo tenéis más información del contenido de los Discovery Days:

Los Discovery Day de Comess Group

Las personas que lo deseen pueden apuntarse a una de estas jornadas mandando un mail a la dirección: expansion@comessgroup.com o llamando al teléfono: 91 490 28 05 preguntando por el departamento de Expansión.

En el Facebook de SiMontasTuRestaurante tenemos fotos de los anteriores Discovery Days:

Lee Iacocca, todo un emprendedor, siendo Director General de Ford recibió una invitación para dar una conferencia a los beneficiaros de una beca en la Escuela de Administración Alfred P. Sloan ( InstitutoTecnológico de Massachussets . MIT ) . Allí un estudiante le preguntó:

¿Cuántos empleados trabajan en la División Ford?. 11 mil contestó Iacocca.
El estudiante le respondió: . Bien , pero usted pasará dos días aquí , hoy y mañana. Mientras se halla ausente : ¿Quién se ocupa en su oficina de motivar a 11 mil personas? Respecto al hecho Iacocca reflexionó: Era una pregunta muy inteligente y todavía recuerdo el semblante del joven que me la formuló. Había dado en el clavo, porque nada hay tan importante en la gestión empresarial como saber motivar a la gente.. De inmediato reflexionó: .Como es lógico, no tenía en la cabeza los nombres de los once mil empleados que trabajaban a mis ordenes. Así pues, tenía que haber algo más que las reuniones trimestrales capaz de motivarlos a todos en bloque. . La única manera de motivar a la gente es comunicarse con ellos.(**).

Hay una amplia variedad de formas de reconocimiento no monetarios que pueden implementarse,  por ejemplo: programas de capacitación y desarrollo personal, reconocimiento por méritos (premios, distinciones, cuadros de honor, etc.), entrega de objetos distintivos de la corporación, días adicionales de vacaciones, flexibilización en el horario de trabajo, contratación de pólizas de seguros de salud o vida y todo aquello que la creatividad permita.

Hay dos razones que hacen fracasar cualquier programa de incentivos, una es que los premios no sean equitativos para todos los involucrados y la otra es que los factores generadores de los incentivos no se tasen con herramientas objetivas e incontestables.

Pero esto nos lleva a una faceta previa a cualquier gestión empresarial: la capacidad del empresario de implementar procesos y herramientas que le permitan hacer un seguimiento del trabajo de sus empleados. Pero para ello es necesario conocer, y dar a conocer al personal, las funciones específicas de cada empleado y  los objetivos concretos en el desempeño de sus funciones. No todo el mundo es capaz.

Es ya un tópico hablar de lo complicado que es el personal en restauración, en muchos casos, es el único motivo por el que algunas personas no se animan a invertir en este lucrativo sector de actividad.

No obstante muy a menudo se responsabiliza al personal de lo que, en realidad, son los resultados de una deficiente capacidad de gestión empresarial, por ello, una eficiente formación previa en este tipo de gestiones es un paso previo fundamental a la hora de emprender éste o cualquier otro negocio.

Formación previa en Comess Group

Cuarto artículo de la serie “Montar un restaurante“.

Cualquier persona que supervisa y es responsable de un equipo, quiere tener éxito en su trabajo. Para que esto sea posible, lo primero que debe hacer es seleccionar bien a sus empleados y colaboradores, y luego formarlos, orientarlos, dirigirlos, crear un clima de trabajo apropiado y recompensarles adecuadamente. Todas las responsabilidades anteriores son muy importantes, pero es evidente que todo pierde su sentido y razón de ser si no se realiza bien el primer paso.

La utilización eficaz de las técnicas de liderazgo y dirección puede hacer  que los empleados que están ligeramente por debajo de la media alcancen niveles de rendimiento satisfactorios, obteniendo el máximo partido de sus habilidades y capacidades.

Un buen sistema de selección de personal aporta un método eficaz para obtener la información necesaria de los candidatos, a la vez que garantiza que todos ellos tengan las mismas oportunidades de obtener el empleo. Sus pasos son los siguientes:

• Anuncio en el propio local (aunque esté en obras).
• Anuncios en prensa, tanto local como nacional (preferiblemente los domingos).

ANUNCIO

• Titular > Atrayente
• Texto > Información específica sobre el puesto (requisitos)
• Línea de acción > Tipo de respuesta o contacto

• Acudir a asociaciones, centros, ayuntamiento…  que dispongan de bolsa de empleo, así como al INEM, y hacer las ofertas pertinentes.
• Poner las ofertas a través de Internet, por ejemplo en  infojobs.net. Es bastante sencillo, rápido y gratuito.
• Por contactos en el sector.
• Una vez que EL RESTAURANTE esté funcionando, si necesitamos cubrir un  puesto de responsabilidad, trataremos de promocionar a alguno de nuestros empleados. Es la forma más eficaz y barata de reclutamiento.

El principal objetivo del reclutamiento es atraer al mayor número de solicitantes posible y así poder elegir a los más adecuados en cada caso.

Organigrama

El apoyo recibido y percibido por el franquiciado.

En Comess Group concretamos este servicio en los siguientes niveles:

• Apoyo de expansión en la búsqueda y selección de local, así como el análisis técnico y de negocio.
• Coordinación del proceso de obras y trámites de apertura del local.
• Formación inicial al franquiciado y a su personal.
• Apoyo en la apertura.
• Formación continuada.
• Apoyo en la gestión durante toda la vida del negocio con la figura del supervisor.

Definimos el apoyo al franquiciado como el conjunto de acciones, instrucciones y correcciones que desempeñamos, en consenso con el franquiciado, con el objetivo de que cada restaurante sea un éxito. Así como la capacidad de dar respuesta y, en la medida de lo posible, solución a las incidencias que puedan surgir en el día a día de los establecimientos.

La asistencia continuada al franquiciado la protagonizamos con la figura del gestor o supervisor de área que tiene un plan de trabajo predefinido y testado por el director de operaciones, máximo responsable del área de servicio a los franquiciados.

El supervisor actúa de enlace entre todas las areas de servicio de la central (marketing, compras, calidad, informática, etc) y el franquiciado, dando respuesta a las incidencias y necesidades del negocio.

Para la localización de las necesidades de los negocios tenemos organizadas una serie de vías de percepción de las mismas siendo la más importante las visitas periódicas de los supervisores a los establecimientos donde se celebra una reunión de chequeo con el franquiciado para comprobar el estado de los siguientes aspectos del negocio:

• Evolución de ventas brutas.
• Evolución de costes: materia prima, personal, tasa de esfuerzo de renta , suministros.
• Evolución del servicio: testado con la herramienta de cliente misterioso.
• Cuestiones de sanidad e higiene de los alimentos.
• Evolución de las acciones de marketing.
• Estado general del local.

Se comprueban posibles desviaciones y cuotas de mejora, la situación del local respecto al resto de la cadena y se establecen objetivos para la siguiente reunión. De esta manera se procura el adecuado seguimiento de cada establecimiento que es necesario para optimizar sus ratios.

La colaboración del franquiciado en estas gestiones es fundamental ya que es el máximo exponente de la evolución de su negocio.

Y para muestra, aquí tenéis las fotos de algunos de nuestros franquiciados.

“La filosofía e incluso la operativa del personal de LIZARRAN deben desarrollarse según esta simple, pero importante, reflexión:

¡Cocina!, estamos preparando unos pintxos para picar y compartirlos con unos amigos que vienen a mi casa para pasar un rato cordial, divertido y ameno.

¡Sala!, que no nos falten esas bebidas que sabemos que les gustan, acondicionaremos el local e incluso seleccionaremos la música. Es como si se tratara de nuestro comedor o sala de estar.

Estoy convencido de que si se lo llevamos a la práctica, esos amigos nos vendrán a visitar muy a menudo”.

Por Jose Luis Melis. Dpto de formación de LIZARRAN

“Hemos de partir de la base de que no nos consideramos un “bar” o “restaurante” como otros. Debemos sentirnos diferentes, pertenecientes a una marca,  y sabedores de que trabajamos igual y bajo el mismo rótulo en todos nuestros restaurantes”.

“Mientras dure la formación inicial vamos a dedicar tiempo a favorecer las relaciones entre todos nosotros, todo tiempo dedicado a trabajar en equipo es rentable, porque al final de los días de training, los miembros de la unidad salen con otra visión y conocimientos de sus compañeros de equipo y de la importancia de trabajar en grupo”.

Estas son las primeras palabras que Aguntín Sirvent, nuestro Area Manager de la zona de Levante, transmite a los alumnos-empleados de cada nuevo local que abre, a partir de ahí, empieza a ponerles las pilas.

Nosotros esquematizamos así las ventajas de un sistema estandarizado de formación de personal en una cadena de franquicias:

• Comunicación “por igual”  de todos de los procedimientos y normas.
• Motivación al pertenecer a un equipo y una marca reconocida y estructurada.
• Orgullo
• Seguridad y procesos.
• “productividad y rapidez” de nuestros empleados.
• Baja rotación de empleados.
• Control de costes.
• Comunicación “uniforme” de las expectativas de trabajo.

ESTO AFECTA A:

• A la calidad del producto,
• Al servicio y positivismo transmitido al cliente
• Aumento de ventas
• Ganancias óptimas o rentabilidad
• Personal motivado y productivo

LO QUE NOS LLEVA A:

• La SATISFACCIÓN del cliente.
• Aumento de clientes.
• Un servicio OPTIMO, la experiencia del cliente debe sobrepasar todas sus expectativas.
• MEJORAMIENTO continuo.
• ADMINISTRAR con hechos
• APRECIAR al público y a todo el equipo.

Lo que importa hoy en día no es lo que se vende, sino cómo se vende

Antonio Lamadrid (Director de Avanze) y Elena Gutierrez (Responsable de Cuentas)

Avanze Marketing Consultores somos una empresa especializada en las áreas de Gestión Comercial y Marketing Estratégico en las empresas y con una línea de trabajo que se corresponde con la formación de equipos comerciales en habilidades de gestión que permitan el incremento del valor que reciben y perciben nuestros clientes.

Siguiendo las instrucciones de la Dirección de Operaciones de Comess Group, preparamos un contenido formativo adaptado al sector de la restauración y pensado para toda la estructura comercial de los Franquiciados de la cadena a nivel nacional.

Con el objetivo de testar la validez de los contenidos y del modelo formativo, en el mes de noviembre de 2009, presentamos el contenido del curso “Calidad en la Atención al Cliente” a todos los Supervisores de Comess Group, siendo validado por ellos en su adecuación a la estructura comercial de toda la franquicia.

El objetivo es comenzar en 2010 a impartir la formación y para ello, de acuerdo con las instrucciones de la Dirección de Operaciones, hemos organizado unas jornadas de presentación que estamos impartiendo en estos momentos en las principales plazas del grupo a nivel nacional.

En estas jornadas nuestra actividad se concentra en la presentación de los objetivos formativos, de las ventajas de la formación comercial especializada y en la oportunidad de cubrir el coste de la misma con las ayudas que todas las empresas disponen a estos efectos gracias a los fondos de la Fundación Tripartita. Estos fondos permiten compensar, en función del número de trabajadores inscritos en cada empresa en el año anterior, el importe de la formación (en parte o en su totalidad, dependiendo de cada empresa) descontando el coste de las cuotas de los seguros sociales. Es una oportunidad que es beneficioso aprovechar y que, de no hacerlo, se pierde y no se puede aprovechar al año siguiente.

Los contenidos que presentamos inciden de manera especial en la potenciación y el desarrollo de determinadas habilidades, tales como las siguientes:

• Psicología de la venta.
• Habilidades de relación interpersonal.
• Inteligencia emocional y empatía.
• Resolución de objeciones.
• Potenciar la venta cruzada.
• Habilidades de comunicación.
• Trabajo e interacción en equipo( el cliente lo percibe).
• Creación de un buen ambiente de equipo.
• Adelantarse a las necesidades de los clientes.
• Sorprender, ofrecer por encima de las expectativas.
• Cómo diferenciarnos de nuestra competencia.
• Aportar valor al objeto de nuestro negocio.

Estas habilidades permiten complementar y acrecentar la calidad que perciben nuestros clientes y que fomenta que seamos valorados y reconocidos como una alternativa de valor para sus opciones de consumo.

En estos momentos hemos llevado a efecto tres presentaciones en Alicante, Madrid y Zaragoza. Tenemos pendientes otras tantas en Baleares, Barcelona, Tarragona y Canarias, antes de poder completar el total del territorio nacional. Creemos que la aceptación de nuestra propuesta formativa está siendo valorada y reconocida y que, a lo largo de los meses de mayo y junio podamos comenzar la impartición de los cursos a todos los franquiciados, responsables y personal comercial de todos los restaurantes de Comess Group en España.  Para Avanze va a ser un verdadero placer aportar nuestras experiencias, conocimientos y visión del mercado con profesionales a los que reconocemos su importante valía. Desde aquí queremos agradecer a la Dirección de Operaciones de Comess el que se nos haya brindado esta oportunidad.

En Avanze ponemos el acento en las personas, en los equipos de trabajo, en quienes aportamos valor al cliente, que es el verdadero objeto de todos estos trabajos.

Antonio Lamadrid
Socio Director.
AVANZE MARKETING CONSULTORES.