Como ya hemos comentado en el artículo de este blog que se refiere al marketing para nuevas aperturas, realizar acciones promocionales constantes que nos sitúen en boca de todos es sumamente importante cuando manejamos un negocio de restauración.

La acción consiste es realizar unas Jornadas de la Sidra en las que se ha invitado a clientes con el objeto de explicarles la elaboración, cómo se escancia y sobre todo que practiquen. (Podéis ver más información en el artículo referido al decálogo del buen escanciador)

Para hacer realidad esta acción hemos llevado a cabo las siguientes gestiones coordinadas entre los distintos departamentos de la empresa:

• Nuestro Departamento de Compras consiguió la aportación del proveedor de sidra a cambio de poner su publicidad en el local.
• El Departamento de Marketing está preparando unos libretos donde el proveedor explicará desde que tipo de manzana usan hasta como se escancia.
• Contamos también con el apoyo de nuestro compañero del Departamento de Formación José Luis Mellis ya que nadie como él para transmitir ilusión, y el espíritu de Lizarran y para dar vida al evento.
• Los invitados los captamos a través de invitaciones personales, inscripciones en el local y a través de Facebook.

Las fechas serán del 4 al 6 y del 11 al 13 de mayo. Se dará una pequeña charla de 19:00 h a 21:00 y luego nuestros clientes escanciaran, beberán y les ofreceremos algo de picar.

La mejor promoción es la que el cliente se lleva en modo de recuerdo a casa puesto que ha vivido una experiencia, ha aprendido algo y sin duda lo rememorará y comentará en su entorno.

Desde aquí nuestra felicitación a nuestros compañeros Estanis y Anabel, por la idea, la organización y el empuje que han hecho realidad este evento!

Concretamente, los restaurantes que están poniendo en marcha este proyecto, con un éxito insuperable en cada una de sus ciudades, son:

• La taberna Lizarran situado en la Plaza de Baix del Centro Histórico de Javea (Alicante)
• El Lizarran Centro Comercial Festival Park en Mallorca,
• El Rock & Ribs del centro comercial Nueva Condomina en Murcia y
• El Rock & Ribs del Paseo de la Castellana en Madrid.

El dúo humorístico “Mir&Mor”, formado por los valencianos José Vicente Miralles y Oscar Mora, está haciendo las delicias del público que abarrota la sala del Lizarran de Javea los viernes por la noche mientras que “Julio a Secas” o “Carlitos” le dan la réplica en el local que la cadena tiene en Mallorca.

“Queremos que nuestras marcas sean conceptos de negocio que se relacionen con diversión, buen ambiente, comida de calidad y buenos precios. Esta iniciativa llevada a cabo en las tabernas acerca más al público a nuestros establecimientos como un elemento común entre personas para relacionarse”

Música española en el Lizarran de Fullerton, California

Hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia la satisfacción del cliente, las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado etc.).

Poco a poco  se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial a la satisfacción del cliente obtenían una mayor rentabilidad, los clientes repetían con más frecuencia en estos establecimientos, el personal estaba más motivado, había mejor ambiente laboral,…

Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio, las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor.

Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresa donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente.

Si bien, actualmente es generalizada la idea, de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente y por lo tanto el servicio que le damos, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que, en muchas ocasiones, podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Una cosa es “saber” lo que nos gustaría o se tiene que hacer y otra pasar a la acción, “hacer”.

El principio “boomerang”, dice que, uno de los motivos por los que hemos de dar un buen servicio no es para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y, sobre todo, que hablen bien de nosotros, que nos recomiende.

La habilidad más importante que le ayudará a potenciar la relación con el cliente estableciendo un contacto directo y personal con él, es la escucha.

Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes deberemos desarrollar una escucha efectiva. Ya que será de ésta, de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso.

Al hablar  de los canales de escucha nos referimos a:

• Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos.
• Analizar la información que se genere de los  formularios que recojan sugerencias de los clientes.
• Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva.
• Incentivar a que los clientes dirijan sus preguntas directamente al personal.
• Estar accesibles al cliente.
• Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso.
• Analizar la reacción a acciones promocionales.

Desde aquí, quiero reconocer el trabajo incansable que, en este sentido, ha venido desarrollando nuestro compañero Jose Luis Melis, formador de Comess Group y máximo exponente de nuestro LIZARRAN de la calle Mallorca de Barcelona.

¡Sigue así Jose Luis!

Del estudio también se desprende un dato curioso y es que, de la muestra analizara, el 40 por ciento de los consumidores europeos no suelen creer lo que leen en formato online hasta haber comprobado los datos en los medios de comunicación tradicionales.

Además, los consumidores europeos menores de 35 años tienen mayor tendencia a considerar más influyentes los periódicos y las revistas que sus homólogos de más edad, un resultado sorprendente teniendo en cuenta que hablamos de la población que mayor uso hace de la red. En el caso de España, son los consumidores de entre 35 y 44 años los que creen que estos medios impresos tienen mayor influencia en ellos (65 por ciento).

En cuanto a la presencia de las marcas en las redes sociales, el 35 por ciento de los consumidores europeos mostró interés en la interacción directa de redes sociales con las marcas. España es el segundo país más interesado en interactuar con las marcas en la red, así lo indica el 47 por ciento de los encuestados. Italia encabeza la lista de países con el 50 por ciento de interesados.

Los resultados de esta investigación vienen a refutar la principal conclusión del trabajo, y es que, el poder de prescripción de los medios online ha aumentado mucho y muy rápido, pero esta subida no llega a desbancar a los medios tradicionales.

Así, la pata online y la offline juntas son clave para cualquier estrategia. “Hoy en día, las marcas no necesitan una estrategia comunicativa tradicional a la que añadir un pata digital sino que entendemos la comunicación como el proceso de contar nuestra historia como empresa, como marca. Un mismo mensaje que se declina en todas las disciplinas posibles: medios tradicionales, medios online y redes sociales, comunicación-experiencia, marketing directo, etc. Sólo así conseguimos consistencia en el mensaje y multiplicar los impactos que llegan al consumidor desde todos y cada uno de los canales que él utiliza”.

Cada grupo se ve afectado de una manera distinta ante la crisis, y cada uno de ellos reacciona de diferente modo. Éstos son los cuatro grupos:

1) Las Víctimas.

2) Los Cruzados.

3) Los Oportunistas

4) Los Enganchados

1) Las Víctimas. La gente que vemos en las noticias. (Un 13% de la población española). Están sufriendo realmente, pero en muchos casos resisten, cambian de comportamiento y hacen ajustes a su nueva realidad. Planifican y controlan sus compras mucho más, no salen de compras sin presupuesto ni lista de la compra. Pero incluso éstos no han renunciado a comprar marcas: gastan cuando realmente ven el valor que les aporta el producto en términos de calidad. Tienen un punto de vista bastante individualista sobre la vida y esto no ha cambiado debido a la crisis. Este hecho les distingue del siguiente grupo.

2) Los Cruzados. Un 26% de los españoles. También están sufriendo recortes de ingresos, ya sea porque un miembro de la familia está en paro, o por recorte de horario laboral. Pero a diferencia de las Víctimas, optan por un punto de vista más colectivista, colaborador y optimista. El apoyo de sus familias y de sus redes sociales les ayuda a mitigar el efecto de la crisis. En cuanto a las marcas, reclaman su comprensión por la nueva situación hasta que vuelvan a recuperar su normalidad.
Estos dos grupos suman el 39% de la sociedad española que se ve directamente afectada.
Pero queda un 61% que sigue igual o incluso en mejor situación económica, aunque el entorno de crisis afecta en sus perspectivas.

3) Los Oportunistas; un 20% de la población en España. Para ellos, todo sigue igual, incluso mejor porque aprovechan las rebajas y gangas que hay en todas partes con el objetivo de impulsar el consumo. Hablan de la crisis, pero discretamente. Pueden continuar gastando cuanto quieran, sobretodo para darse caprichos como videojuegos, maquillaje o moda, o para aparentar opulencia. Estos aspectos los aleja de;

4) Los Enganchados: El grupo mayoritario en la sociedad española, (un 41%). Tampoco se ven afectados directamente por la crisis, pero a diferencia, de los Oportunistas, han experimentado una transformación en su actitud hacia una conducta más colectivista y solidaria con su familia, su comunidad e incluso con el planeta. Intercambian información con su red social sobre ofertas y gangas, dando apoyo a los que están sufriendo. Ven la crisis como una batalla que pueden ganar con cupones, investigación y chollos.

¿Que significa todo esto para las marcas?

Se extraen dos grandes aprendizajes:

• No todas las personas responden de la misma manera ante la crisis; vemos que hay diferentes grupos que se comportan con determinadas conductas según sea su situación económica, su actitud y su psicología.
• La gente no prefiere únicamente lo más barato y económico. Si una marca sólo habla de economizar, ignora al 61% de los consumidores españoles que siguen igual o, incluso, han salido ganando. Con un poco más de conocimiento en profundidad de las motivaciones humanas, las marcas pueden llegar a convencer y aguantar mejor la situación actual hasta la recuperación económica.

De estas motivaciones humanas identificamos siete claves para que en tiempos de crisis las marcas se aseguren que sus consumidores sigan confiando en ellas. Eso evita tener que entrar constantemente en una batalla de precios que no aporta ningún beneficio para la marca a largo plazo. Analicemos las claves una por una:

1. Control. En un entorno de incertidumbre, la gente necesita tener la seguridad de tener controlados sus gastos. Las marcas que les ayuden a tener esa sensación, saldrán ganando.
2. Normalidad. Pese a que su vida haya cambiado debido a la crisis, la gente necesita normalidad y confiará en las marcas que se la devuelva.
3. Reconocimiento. Las marcas que hagan un esfuerzo por demostrar que entienden lo que están viviendo sus consumidores y reconocen sus dificultades, saldrán ganando.
4. Placeres. A pesar de la situación sombría, los consumidores siguen con la necesidad de darse pequeños caprichos y momentos de placer –“rayos de luz”– ya sea, por ejemplo, un buen helado o una excursión en familia.
5. Guardar las apariencias. Por lo mal que lo pueden estar pasando, quieren mantener un cierto nivel frente a los demás.
6. Valores. Detectamos que en muchos mercados la gente dice lo mismo: que la crisis les ha hecho replantearse sus valores y encontrar una nueva apreciación de lo que realmente les importa en la vida. Marcas que reflejen estos valores más solidarios y que vayan más allá del consumismo frenético de los años de “boom”, tendrán ahora una resonancia con sus públicos objetivos.
7. Relaciones humanas. Cuidar a “los tuyos” siempre ha sido un motivo muy importante de compra. Y en tiempos difíciles este propósito toma especial relevancia. Esto representa una gran oportunidad para marcas de ambiente familiar, ya que (por ejemplo) los padres no renuncian a gastar en sus hijos.

Si una marca da en uno de estos puntos clave, tiene la oportunidad de mantener la confianza del consumidor y su fidelidad en un entorno complicado. Además, es importante destacar que, aunque sea la crisis más grave después de la postguerra, y sin menospreciar las dificultades que muchas familias experimentan, una mayoría de personas en España siguen en la misma situación económica que antes, o incluso su situación ha mejorado. Siguen con dinero en sus bolsillos; hay que darles razones para seguir comprando y confiando en las marcas.

Según dicho informe, la principal razón que los españoles esgrimen para comer fuera es el tipo de cocina, seguida por que tenga unos precios razonables.

En lo que respecta al tipo de gastronomía preferido por los españoles a la hora de elegir un restaurante, el estudio apunta que es la cocina española (70%), seguido de lejos por la italiana (11%).

Precisa que la hora en la que los españoles comen fuera más frecuentemente es la del almuerzo (51%), seguido de la cena (43%), y el desayuno (6%), y en cuanto al día predilecto, el estudio recoge que los españoles prefieren el sábado (45%), seguido, aunque de lejos, por el viernes (18%) y el domingo (11%).

Añade que la compañía favorita de los españoles a la hora de salir a comer fuera es la pareja (41%), aunque la mayoría admite que va con sus familiares o amigos (42%).

El estudio explica, en términos globales, que el 44% de los consumidores de todo el mundo declaran comer fuera de su casa de 1 a 3 veces por semana, que se inclinan preferentemente por la cocina tradicional de su país frente a la internacional (27%), que la cena es la comida fuera del hogar más popular (60%) y que el día preferido de la semana para hacerlo es el sábado (37%). EFEAGRO

Foto via FiestasenHuesca