La importancia de la satisfacción del cliente

Música española en el Lizarran de Fullerton, California

Hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia la satisfacción del cliente, las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado etc.).

Poco a poco  se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial a la satisfacción del cliente obtenían una mayor rentabilidad, los clientes repetían con más frecuencia en estos establecimientos, el personal estaba más motivado, había mejor ambiente laboral,…

Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio, las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor.

Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresa donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente.

Si bien, actualmente es generalizada la idea, de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente y por lo tanto el servicio que le damos, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que, en muchas ocasiones, podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Una cosa es “saber” lo que nos gustaría o se tiene que hacer y otra pasar a la acción, “hacer”.

El principio “boomerang”, dice que, uno de los motivos por los que hemos de dar un buen servicio no es para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y, sobre todo, que hablen bien de nosotros, que nos recomiende.

La habilidad más importante que le ayudará a potenciar la relación con el cliente estableciendo un contacto directo y personal con él, es la escucha.

Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes deberemos desarrollar una escucha efectiva. Ya que será de ésta, de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso.

Al hablar  de los canales de escucha nos referimos a:

• Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos.
• Analizar la información que se genere de los  formularios que recojan sugerencias de los clientes.
• Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva.
• Incentivar a que los clientes dirijan sus preguntas directamente al personal.
• Estar accesibles al cliente.
• Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso.
• Analizar la reacción a acciones promocionales.

Desde aquí, quiero reconocer el trabajo incansable que, en este sentido, ha venido desarrollando nuestro compañero Jose Luis Melis, formador de Comess Group y máximo exponente de nuestro LIZARRAN de la calle Mallorca de Barcelona.

¡Sigue así Jose Luis!